Konfliktus a munkahelyemen – asszertív kommunikáció

Mivel a vállalati erőforrások korlátosok, munkahelyünkön sok konfrontációt kell felvállalnunk. A küzdelem tárgya lehet az idő, a büdzsé, figyelem, a munkavégzéshez szükséges eszközök stb. A konfliktusok eszkalációjáról, illetve kezeléséről számtalan modell született; nekem személy szerint a Gordon módszer, illetve a Rosenberg-féle Erőszakmentes kommunikáció (EMK) gyakorlata segít ügyfeleim kapcsolódó problémáinak megoldásában.

A két módszer közös kiindulópontja az a pszichikai "drótozás", amellyel alapból minden ember beleszáll a vitába: ugyanis, ha nekem van problémám, akkor szeretem megmondani, hogy a másik mit kezdjen ezzel; milyenek az olyan emberek, akik ezt okozták stb. Azaz utasítom, értékelem, minősítem a másik felet és ez mind-mind ellenállást szül....

Ha viszont a másik embernek van problémája, akkor szeretünk kéretlenül is tanácsot adni, átvenni a megoldást; kifejteni, hogy szerintünk mi vezetett ide, szerintünk miben hibázott a bajba jutott fél stb. Ez megint csak ellenállást szül...

Ezért először döntsük el, hogy kinek is van itt problémája? Ha nekem, akkor adjam elő nézeteimet az adott helyzetről és tárjam fel a kapcsolódó érzéseimet. Ha viszont a másik félnek, akkor pedig empatikus figyelemmel kövessem az ő előadását (gondolatok és kapcsolódó érzések).

Második lépésben mondjunk le mind az alávetettségünkről, mind az esetleges kialakuló fölényünkről. Majd keressünk olyan megoldásokat együtt, amely mindkettőnk igényét a legnagyobb közös metszettel kielégíti – "Win-Win". Vagy egyezzünk meg, hogy ebben nem tudunk megegyezni, de ez a nagyobb kontextusra nézve nem káros és máskor, más ügyben együtt fogunk működni majd. Győzni csak valaki rovására lehet; nyerni együtt is!

A közös megoldás kereséséhez ad még több támpontot az EMK 4 lépése: 1) megfigyelés (ítélet mentes, általánosítás nélkül, a jelenben megfigyeltekre fókuszálva); 2) kapcsolódó érzések kifejezése, illetve azonosítása; 3) az érzések mögött megbújó szükségletek feltárása (ezek alapvetően a Maslow-féle szükségleti piramisból származtathatóak); 4) kérés, vagy akcióterv megfogalmazása.

Egy ügyfelem gyermeke óvónőjével került konfliktusba és ezt hozta be az aktuális ülésbe. A kislány délutánonként kevesebbet aludt a többieknél, így korai ébredése után zavarta társait. Ennek az oka az óvónő szerint az volt, hogy este későn fekszik a kislány és reggel későn is kel; így alvásidőre nem fárad ki eléggé. Tanácsot is adott rögtön: "az anyuka lesz' szíves a gyermeket este időben ágyba dugni és már korán reggel behozni őt az óvodába" – így kellően elfáradva fordulhatna rá a délutáni alvásra.

Ügyfelem ugyanakkor tudatos volt a késői oviba szállításban, mivel ez útközben történt a munkahelyére – ahová csak 9-re járt. Az óvónővel a 20 órai lefekvésben egyetértett ugyan, de reggel nem volt ereje eddig korábban kelni. A konfliktus rendezéseként elbeszélgetett az óvónővel, feltárta a kapcsolódó szükségleteit és közös ötletelésre kérte. Az óvónő más családok történeteit osztotta meg vele és együtt találták meg az új ritmust; így végül reggelente a kislánnyal együtt korábban keltek és otthon nyugodtan reggeliztek, mesét olvastak, ráérősen indították a napot – a helyzet megoldódott.

A másik ügyfelem egyetemi hallgatóként egy gyárban dolgozott, kiegészítendő a szülői támogatást. Itt rendszeresen konfliktusba keveredett egy művezetővel, amit több ülésre behozott témaként. Először célként tűztük ki, hogy az egyes ütközéseket követően értsük meg, milyen motiváció, ki nem elégített szükséglet állhatott a konfliktus mögött?

Később, amikor ügyfelem hibázott, a művezető kimondott egy olyan kárösszeget, amely mellbe vágta. Sokat töprengett, hogy miként is kellett volna cselekednie, mit tudna esetleg javítani a helyzeten és abban egyeztünk meg, hogy ezt a korrekciós tervet megosztja felettesével. A felettes meglepődött – érezvén, hogy ügyfelem valóban szívére vette a dolgot. Megnyugtatta, hogy a kárösszeg csak elméleti; indulata inkább a hallgató általa vélt érdektelenségének szólt. Itt indult el egy tisztázó beszélgetés és megállapodtak, hogy a diák motivációja érdekében a művezető segíteni fogja beosztottját a szakmai tapasztalatok megszerzésében.

A két esetnek egy a közös tanulsága: ha a másik érintett féllel megosztjuk helyzetünket és szükségleteinket (felvállalva esendőségünket, emberi mivoltunkat), valamint segítséget kérünk, akkor egy jobb helyzetbe kerülhetünk együtt. Míg a másik minősítése, a vádaskodás, az utasítgatás fokozza a feszültséget és gyakran nem vezet sehova.