Stabil vagy Gondos szolgáltató kihívásai az ügyfelekkel

Ön milyen mértékben rendeli magát alá ügyfele/vevője/vendége kéréseinek, kívánságainak, változtatási igényeinek? Ön hol és pláne hogyan húzza meg a szakmai határait? Mottója a "...de a lehetetlenre kicsit várni kell"? Belül hogyan éli meg az ezzel járó feszültségeket? Mindig meg tud felelni a 100% minőség és a teljes vevői elégedettség elvárásainak?

Ha valaki például a szépségiparban dolgozik, akkor a vendégei életét is szebbé, akár boldogabbá tudja tenni. Egy pozitívan megváltozó fizikai tükörkép, egy csinosabb frizura, egy friss smink, egy ápolt kéz mind javítja önértékelését, emeli a tulajdonosa önbizalmát és ezáltal csökkenti a saját elvárásaival, énképével kapcsolatos disszonáns érzéseit.

Egy szépségszalonban tartottam DISC tréninget. A résztvevők kitöltötték a persolog online Viselkedésprofilt és ez alapján egy részük a világot stresszesnek, kihívásokkal telinek látja, míg a többiek számára a stressz kezelhető a közös erőfeszítés által.

Viszont jellemzően a környezetük (pl. a vendégeik) érdemi befolyásolására nem látnak esélyt. Egy részük a szakmai teljesítmény kulcsát a minőségi, precíz munkavégzésben, a szabályok, előírások követésében és a szakmai tudás tökéletesítésében találta meg – ők a DISC szerint C (azaz Gondos) munkavállalók.

Másik hányaduk a megoldást a vendég kérését "szentnek tartva", a szalon vérkeringéséből rájuk eső feladatok folytonos, lelkiismeretes elvégzésében látja, együtt, csapatban megoldva minden szakmai feladatot. Ők a DISC-ben S (azaz Stabil) munkavállalók.

Nincs is igazán feszültség, amíg Gondos, illetve Stabil vendégekkel találkoznak. Az előbbiek ugyanazt a frizurát és hajszínt várják el tökéletes minőségben, mint a múltkor. Ja és szolgáltatás közben lehetőleg ne zavarjuk őket fecsegéssel, viszont az ok-okozatra vonatkozó, részletes kérdéseikre mindig adjunk kellően részletes, de strukturált válaszokat.

Az utóbbi vendég viszont szeret beszélgetni, lehetőleg mindig ugyanazzal a szakemberrel találkozni, a megszokott rutint megkapni és lehetőleg ne kelljen a végeredmény miatt izgulnia.

De mi van akkor, ha Domináns vendéggel találkoznak, aki feszegeti a határaikat? Aki lényegre tör, mindig siet, de ugyanannyi, vagy kevesebb idő alatt kicsit több szolgáltatást akar kapni. Aki, ha késik, akkor sem zavartatja magát, lényegre tör és értelmezése szerint a maradék időbe is minden belefér...

Nem is beszélve az Iniciatív vendégről, aki valami újat akar, valami mást. Választani szeretne, inspirációra vágyik, új technikákat, csodaszereket kipróbálni és látni az azonnali hatást, eredményt... 

Nos ilyenkor a G vagy S szakember feszül, elzárkózik vagy alárendelődik. Emészti magát, kritikaként él meg minden direkt visszajelzést, vagy éppen teljesen elhagyatva érzi magát a helyzetben és egész szakmai világa készül összeomlani.

Persze ha ismerjük a D és I vendégek nyelvezetét, motivációit, legnagyobb félelmeit és szükségleteit, akkor az ő "nyelvüket" beszélve hatékonyan tudjuk enyhíteni a kapcsolati feszültséget. Ehhez azonban ki kell lépni a komfortzónából, de a megértés, a tudatosság sokat segít a kapcsolódó motivációnk megerősítésében.

Na ilyenekről beszélgettünk a szalonban dolgozókkal és a tulajdonosokkal. Érintettük a viselkedésmódok kontextusában a marketing aktivitásokat, a lojalitás erősítését, az új vendégek bevonzását.

Ha önnek és/vagy csapatának hasonló kihívásokkal kell megküzdenie és szeretne a megoldáshoz egy jól használható online tesztelő eszközt és részletes háttértudást kapni, akkor keressen meg.